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Accueil téléphonique externalisé

 

Quelle entreprise ne s’est jamais confrontée aux critiques face à la qualité de l’accueil téléphonique, réservé aux interlocuteurs qu’ils soient clients, prospects ou fournisseur, ou face à une situation conflictuelle ?

Les critiques sont nombreuses : temps d’attente excessif, standard saturé, personne pour répondre…

Pour faire face aux critiques sur la relation client, Ipcontact conseille les entreprises pour améliorer l’efficacité des standards téléphoniques et propose des services externalisés d’accueil téléphonique. Ses solutions de permanence téléphonique externalisées

optimisent et améliorent l’image des entreprises. Leur mise en œuvre simple et rapide doit cependant s’inscrire dans une démarche globale, intégrant l’ensemble des services internes des entreprises tant au niveau fonctionnel qu’organisationnel.

Il ne faut pas croire que la simple mise en place d’outils technologiquement avancés et la bonne volonté de 2 ou 3 télé-opératices vont permettre à eux seuls de régler les problèmes d’une mauvaise stratégie relationnelle et d’aboutir à des objectifs améliorants, comme par magie, la relation client.

L’externalisation doit être réfléchie. Il est d’ailleurs nécessaire de considérer comme éléments fondamentaux plusieurs points :

– les ressources disponibles internes et/ou externes pour traiter l’ensemble des flux

– la qualité de réponse désirée tant au niveaux temps (3 sonneries, 20 secondes, 1 minute…) qu’au niveau de la qualité de réponse

(transfert immédiat vers une personnes, serveur vocal interactif, réponse apportée au 1er appel 2e ou 3e appel, appel sortant…).

La mise en œuvre d’une externalisation réussie de l’accueil téléphonique repose sur la rédaction d’un cahier des charges ou d’une présentation précise du besoin et du service, précisant la durée, la description de la mission à réaliser et l’optimisation de la gestion des flux entrants désirée.

Ipcontact considére que la qualité de l’accueil n’est pas prédestinée

et qu’elle peut offrir une véritable opportunité. C’est pourquoi Ipcontact propose une offre structurée sur des forfaits mensuels tout compris, incluant toutes les options et les coûts télécoms.

Ipcontact est le seul prestataire à inclure dans ses service de permanence téléphonique externalisés une interlocuteur unique, responsable qualité.

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